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酒店术语及经典问题答疑(知识集锦)

发布日期:2022-08-04 13:14   来源:未知   阅读:

  1)、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

  1)、一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO)等。

  1)、常见的房间种类有:标准间(标单、标双)、豪华间、商务房(行政房)、套房(豪华套),相连房和公寓等。

  2)、租用时间为六小时以内,退房时间在下午六点钟以前,房价是全价的一半。

  2)、房价表的内容:房间种类、价格,附加费、加床费的说明,退房时间,饭店接受的信用卡,饭店的主要服务项目,订房联系方式等。

  1)、根据客人的特点,向他介绍高价房间的好处,说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。

  1)、两人或两间房以上,发生的所有费用用一个特定账户来记录,结账时统一结算,此账户称总账户。

  1)、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。

  2)、有利于了解相关岗位的工作,加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。

  1)、姓名,性别,年龄,有效证件号码,工作单位,家庭住址,何处来,何处去,抵达及离店日期,同住人及关系,本人签名。

  2)、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期,入境日期等。

  7、在你当班时,有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯,你该如何接待?

  1)、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式,并记下房号和姓名。

  3)、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,则向客人表示祝贺等。

  3)、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等,如遇其他客人前来祝贺要热情接待,及时撤换和补充茶水、茶具等,让客人度过欢乐的生辰。

  11、一客人中午11:00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应如何处理?

  1)、向客人道歉,说明退房时间是12:00AM,所以许多房间还未来得及整理。

  2)、建议客人先办登记手续,然后请他们先用餐或休息,我们马上通知服务员尽快打扫房间。

  12、如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?

  13、一位客人前来登记入住,他说他的朋友李先生已订了房,而李先生迟一点才到,他自己先入住李先生的房间,你应如何处理?

  14、某日,一客人打电话订下个星期六的标准房,但根据预测显示,那一天的标准房间已订满,此时你如何处理?

  15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房,但她不知道该职员的姓名,你如何处理这一订房?

  17、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?

  18、饭店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结账离店,你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?

  3)、告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。

  3)、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚,让客人明白所支出的费用是合理的。

  21、一位著名人士入住你的饭店,某人自称是某某报社的记者,他要求知道该客人的房号,并想对其进行采访,对此你应如何处理?

  23、一位女客人来报,她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰,你如何处理?

  24、某星期日,你接到楼层服务员报,有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理,你应如何处理?

  25、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了,立即通知正在当班的你,你该怎么办?

  6)、做好事发经过记录,查事故发生的原因,吸取教训,防止类似的事情再发生。

  4)、如果是重大的失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告保安部门,必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

  3)、说话要注意态度和语言艺术,使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人,以为客人土气,更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。

  2)、不懂或不清楚,回答没有把握的问题,请客人稍等,向有关部门了解后再做答复。

  4)、如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时,应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意,陈述打断理由。

  1)、节日期间以愉快的心情与客人打招呼,使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。

  2)、分清情况,无意的,不与计较,恶意的,建议客人心平气和地商量解决问题。

  3)、如果是客人过激语言或行为,应保持冷静和克制的态度,不能以粗言回敬,要用礼貌来感染客人。

  4)、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员可迅速回避,男服务员应主动上前应付。

  2)、如客人出于善意且执意要求合影,则要征得上级同意,在不影响工作和饭店格调前提下,可以与客人合影。

  1)、要记住我们的工作是为客人服务,而不是为自己服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

  3)、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴,对饮酒宾客的服务要耐心细致,对儿童要掌握儿童的特点。

  2)、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人,也不能为此影响工作情绪;

  3)、对客人提出的问题,坚持在饭店利益不受损害的情况下,尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足,则要婉转地拒绝。

  2)、如行李牌上没有客人姓名时,点清件数,集中在大厅,用行李网网罩住,以确保安全。

  2)、如未到,陪同了解行李未到原因以便答复客人,行李一到,先送给催促行李的客人,以免客人久等心急。

  3)、如陪同不在,将行李送至房间请客人自己认领,并将行李的件数,做好记录,以备查核。

  1)、核对行李寄存牌,如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。

  49、某客人寄存了五件行李在饭店,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理?

  52、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了,你应如何处理?

  4)、办不成要向客人道歉,说明情况,并提出积极的建议,必要时向领导汇报。

  1)、首先表示乐意代办,问清楚筵席主人的姓名、性别、房号和饭店名称、厅房名称及筵席的日期、时间、邀请的对象、人数、标准、类型、对菜式的要求喜好及忌讳等。

  1)、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品,是否有已开盖露空及易腐易变质食品等。